ServiceNow Otto moet de stap van antwoord naar uitvoering bewijzen

Een medewerker vraagt om toegang tot software. Een chatbot kan uitleggen welk formulier daarvoor nodig is. Een nuttiger systeem regelt de aanvraag, controleert de rechten, vraagt toestemming aan de juiste manager en legt de beslissing vast. Precies op dat verschil richt ServiceNow zich met Otto.

Dat klinkt als een logische volgende stap. Toch zit tussen een geslaagde demonstratie en een rendabele toepassing bij duizenden bedrijven veel werk. Oude computersystemen moeten meedoen, toegangsrechten moeten kloppen en iemand moet verantwoordelijk blijven wanneer de software een verkeerde handeling uitvoert. Daar liggen zowel de kans als de kosten voor ServiceNow.

Van antwoord naar afgerond werk

ServiceNow introduceerde Otto op 5 mei 2026. Het bedrijf brengt daarmee onder meer Now Assist en de gebruikerservaring van Moveworks samen. De bedoeling is dat medewerkers via één ingang werk kunnen laten uitvoeren in verschillende bedrijfssystemen. Rechten, goedkeuringen en controleerbare vastlegging horen daarbij, niet pas achteraf.

De economische waarde zit in afgeronde handelingen. Een korter antwoord is aardig; minder terugkerend werk kan een personeelsafdeling of IT-team werkelijk helpen. Stel dat een organisatie maandelijks 25.000 verzoeken afhandelt en AI daarvan 35% zelfstandig afrondt. Bij twaalf minuten besparing per verzoek gaat het om 1.750 uur per maand. Dat is een eigen rekenvoorbeeld, geen door ServiceNow aangetoond klantresultaat.

Die uren zijn bovendien niet automatisch een kostenbesparing op de bankrekening. Medewerkers kunnen meer ander werk doen, een achterstand wegwerken of minder externe ondersteuning nodig hebben. Alleen als de organisatie die ruimte daadwerkelijk benut, ontstaat een voordeel dat een duurder softwarecontract kan rechtvaardigen.

In de septemberinformatie over de Brazil Early Availability-release beschrijft ServiceNow verdere ondersteuning voor ontwikkelaars en het bouwen van toepassingen. De verschillende ontwikkelomgevingen worden dichter bij elkaar gebracht en AI kan helpen bij het maken en aanpassen van werkprocessen. Early Availability betekent dat een versie eerst beperkt beschikbaar komt; het is niet hetzelfde als brede ingebruikname door alle klanten.

Dat onderscheid telt. Makkelijker software bouwen kan de implementatietijd verkorten, maar ook nieuwe controlewerkzaamheden opleveren. Een proces dat sneller wordt gemaakt, moet nog steeds veilig en juist werken. Het bewijs dat nu nodig is, bestaat uit kortere invoeringstrajecten, meer daadwerkelijke gebruikers en hogere contractverlengingen, bij voorkeur naast concrete klantresultaten.

Een grote voorsprong, maar geen vrijbrief

ServiceNow verkoopt voornamelijk abonnementen op software waarmee organisaties werkprocessen organiseren. Denk aan IT-storingen, personeelsaanvragen en klantservice. De aantrekkingskracht zit niet alleen in de losse toepassing, maar ook in de verbindingen tussen afdelingen en de gegevens over wat wanneer moet gebeuren.

Een bedrijf dat zulke processen jarenlang heeft ingericht, stapt niet zomaar over. Een concurrent moet niet alleen betere antwoorden geven, maar ook alle verbindingen, rechten en uitzonderingen overnemen. Dat maakt bestaande klanten waardevol. Tegelijk bieden Microsoft, Salesforce en gespecialiseerde AI-bedrijven alternatieven. Een klant kan delen van het werk elders laten uitvoeren zonder zijn hele ServiceNow-omgeving te vervangen.

In Rabi’s bespreking van de kwartaalcijfers van 22 juli staat de vraag centraal of de commerciële groei het vertrouwen in het platform ondersteunt. De productontwikkeling rond Otto maakt die vraag concreter: welke extra werkzaamheden willen klanten daadwerkelijk tegen betaling afnemen?

Een tweede risico is dat AI het prijsmodel verandert. Wanneer minder medewerkers nodig zijn om een proces uit te voeren, kan een prijs per gebruiker onder druk komen. Betalen per afgeronde taak kan dat opvangen, maar brengt variabele gebruikskosten mee. Het bedrijf moet daarom niet alleen meer AI verkopen, maar ook zorgen dat de opbrengst sneller groeit dan de rekenkosten.

De kwartaalcijfers laten beide kanten zien

Bij de kwartaalcijfers van 22 juli rapporteerde ServiceNow $3,987 miljard omzet over het tweede kwartaal, 24% meer dan een jaar eerder. De abonnementsomzet bedroeg $3,877 miljard en groeide 24,5%. Zonder wisselkoerseffecten was die groei 23%.

De kortlopende resterende contractverplichtingen, oftewel cRPO, kwamen uit op $13,2 miljard. Dat is de contractwaarde die naar verwachting binnen twaalf maanden als omzet wordt verantwoord. De groei bedroeg 21,5% bij constante valuta. Zo’n maatstaf geeft zicht op toekomstige omzet, maar is geen bedrag dat vandaag volledig als winst of kasgeld beschikbaar is.

Bij de introductie van Otto meldde ServiceNow dat EmployeeWorks in de eerste maand zes overeenkomsten had gesloten met elk meer dan $1 miljoen nieuwe jaarlijkse contractwaarde. Dat is commercieel interessant, maar contractwaarde is nog geen erkende omzet. Omzet wordt toegerekend aan de periode waarin de dienstverlening plaatsvindt. Bij gefaseerde activering van nieuwe abonnementen kan het volledige jaarbedrag pas later zichtbaar worden.

De omzetgroei van één kwartaal mag ook niet zomaar worden doorgetrokken. ServiceNow meldde dat bepaalde Amerikaanse overheidsverkopen van software voor eigen servers eerder vielen dan verwacht. De middenwaarde van de jaarverwachting voor abonnementsomzet ging slechts $15 miljoen omhoog, naar een bandbreedte van $15,760 tot $15,780 miljard.

Aan de kostenkant daalde de aangepaste brutomarge op abonnementen van 83% naar 80,5%. De brutomarge is het deel van de omzet dat overblijft na de directe kosten van de dienstverlening. AI-infrastructuur en overnames spelen daarbij een rol. De gerapporteerde brutomarge bedroeg 73,5%; die ligt lager doordat de aangepaste maatstaf bepaalde kosten buiten beschouwing laat.

Even tussendoor: als je dit interessant vindt, dit is precies wat we dagelijks doen om jou en andere beleggers te helpen. Word nu lid en krijg 50 procent korting met de code GRAAG.

Wat blijft economisch over voor de aandeelhouder?

ServiceNow verwacht voor heel 2026 een aangepaste vrije-kasstroommarge van 35%. Vrije kasstroom is grofweg het geld uit de bedrijfsvoering na investeringen in vaste activa. Die 35% heeft betrekking op de totale omzet, niet uitsluitend op abonnementen. Het is bovendien een door het bedrijf aangepaste maatstaf.

In het tweede kwartaal bedroeg de operationele kasstroom $587 miljoen. De aangepaste vrije kasstroom kwam op $634 miljoen uit, mede door een bijtelling van $161 miljoen voor kosten rond overnames. De bedragen zijn daardoor niet rechtstreeks uitwisselbaar. Ook de aandelenbeloning van $655 miljoen verdient aandacht: personeel ontvangt aandelen in plaats van alleen geld, waardoor een deel van de beloning niet als directe kasuitgave zichtbaar is.

Voor de waardering gebruik ik hier eigenaarskasstroom: vrije kasstroom na een economische aftrek voor aandelenbeloning. Dat is een eigen rekenmaatstaf, geen door ServiceNow gerapporteerde winst. Het model houdt vervolgens het aantal aandelen constant op 1,04 miljard. Er volgt dus niet nóg een aftrek voor dezelfde verwatering of een extra kostenpost voor compenserende aandeleninkoop. Zo wordt de aandelenbeloning één keer verwerkt.

Lees ook: Deze SaaS-bedrijven worden dood verklaard maar lijken springlevend. Daar wordt uitgelegd waarom bestaande werkprocessen en klantrelaties belangrijk blijven wanneer AI het softwaremodel verandert.

Wat vraagt de huidige koers?

Het gewone aandeel ServiceNow, ISIN US81762P1021, sloot op 2 oktober om 16.00 uur New Yorkse tijd op $134,38 op de NYSE. De koers is in Amerikaanse dollars en aangepast aan de aandelensplitsing van vijf voor één die in december 2025 inging. De gebruikte toekomstige aandelenbasis sluit daarop aan.

Bij 27 keer eigenaarskasstroom en een gewenst jaarlijks koersrendement van 10% moet eind 2029 ongeveer $7,05 miljard eigenaarskasstroom beschikbaar zijn. De rekensom is $134,38 × 1,10 tot de macht 3,24 × 1,04 miljard aandelen, gedeeld door 27. Dividend speelt in deze berekening geen rol en kasmiddelen worden niet als aparte bonus opgeteld.

Dat vereiste bedrag is stevig. Bij $26,8 miljard omzet zou daarvoor een eigenaarskasstroommarge van ruim 26% nodig zijn. Het middenscenario hieronder rekent met 22%, dus met ongeveer $5,90 miljard. Het verschil maakt duidelijk dat sterke omzetgroei op zichzelf onvoldoende is om elk gewenst rendement vanaf deze koers te dragen.

Drie mogelijke paden tot eind 2029

De scenario’s gebruiken voor ieder kalenderjaar de totale omzet, een eigen eigenaarskasstroommarge en een waarderingsmultiple. De formule luidt: omzet × eigenaarskasstroommarge × multiple, gedeeld door 1,04 miljard aandelen. De marges zijn nadrukkelijk geen kopie van de aangepaste bedrijfsverwachting van 35%.

In het bearscenario vertraagt de groei en blijven AI en uitvoering duur. Omzet van $16,5, $17,5 en $18,5 miljard, een marge van telkens 14% en multiples van 20, 18 en 16 leiden tot $44,42, $42,40 en $39,85 eind 2027, 2028 en 2029. Dat is een zware herwaardering, maar juist daarom relevant bij een aandeel waarvoor veel toekomstige groei wordt betaald.

Het middenpad gebruikt omzet van $19,1, $22,7 en $26,8 miljard, marges van 18%, 20% en 22% en multiples van 29, 28 en 27. Dat geeft $95,87, $122,23 en $153,07. In het gunstige pad groeit de omzet naar $20, $24,8 en $31 miljard, met marges van 24%, 26% en 28%. Multiples van 34, 34 en 33 leveren $156,92, $210,80 en $275,42 op.

De sterkste reden voor optimisme is dat ServiceNow al midden in de werkprocessen van grote organisaties zit. Betrouwbare AI kan die positie waardevoller maken. De stevigste tegenwerping is dat dezelfde klant meer automatisering krijgt zonder evenredig meer te betalen, terwijl ServiceNow wel meer rekencapaciteit en ondersteuning moet financieren.

Bij de volgende cijfers verdienen daarom drie dingen samen aandacht: extra contractgroei, de marge op de dienstverlening en de economische kasstroom per aandeel. Otto hoeft geen perfecte demonstratie te geven. Het moet aantoonbaar genoeg nuttig werk afronden om ook een gezonde rekening achter te laten.

Foto: Bill McDermott tijdens SapphireNow in 2010, toen hij bij SAP werkte. Tom Raftery, via Wikimedia Commons, CC BY-SA 2.0. Archiefbeeld.